Dans le domaine des technologies de l’information, on rencontre de nombreux acronymes que l’on peut parfois confondre. C’est particulièrement le cas lorsque les définitions ont des points en commun comme c’est le cas pour ITSM (IT Services Management – Gestion des services informatiques) et ITIL (IT Infrastructure Library – Bibliothèque de l’infrastructure informatique).
Les entreprises qui souhaitent savoir comment gérer leurs services informatiques doivent comprendre la différence entre ITIL et ITSM, surtout si elles comparent des solutions logicielles qui pourraient les aider à dispenser des services informatiques. De nombreux produits sur le marché font référence à ITSM ou ITIL. Ainsi, si vous comprenez bien ces deux termes et les nuances entre les deux, vous pourrez mieux identifier les outils qui peuvent aider votre entreprise. Pour dissiper toute confusion, voici les différentes caractéristiques d’ITSM et ITIL.
Définition de l’ITSM
La différence : ITSM et ITIL
Avantages de l’ITSM
Processus de gestion informatique
Choix d’un outil ITSM
Identification des besoins de votre service informatique
Définition de l’ITSM
La gestion des services informatiques fait référence à la méthode adoptée par une entreprise pour gérer ses services informatiques d’un point de vue stratégique. L’ITSM se concentre principalement sur les objectifs globaux, à un niveau supérieur à celui des activités quotidiennes nécessaires pour permettre aux employés d’être opérationnels, à savoir la configuration des comptes d’un nouvel utilisateur ou d’une imprimante ou l’application de correctifs logiciels.
L’ITSM est axé sur le client et aide l’entreprise à atteindre ses objectifs en mettant en place les processus, les services et l’infrastructure adaptés, tout en se concentrant sur l’amélioration continue. Cela implique donc les activités suivantes des services informatiques :
- Planification
- Conception
- Livraison
- Exploitation
- Contrôle
Pour répondre aux attentes de l’entreprise, l’ITSM doit être appliqué efficacement à tous ces composants en respectant les limites du budget.
L’ITIL est un ensemble de documents spécifiques qui définissent les pratiques conseillées et une structure pour l’ITSM. À l’origine, ITIL signifiait IT Infrastructure Library (Bibliothèque de l’infrastructure informatique), mais ce n’est plus un acronyme. C’est désormais un terme autonome et une marque déposée d’AXELOS.
Lorsque vous souhaitez définir l’ITIL et l’ITSM, n’oubliez pas que l’ITIL est un ensemble de processus, de valeurs et de stratégies visant à promouvoir l’organisation efficace de l’ITSM.
L’ITIL s’applique à toutes les étapes du cycle de vie de l’ITSM. Les processus utilisés sont documentés dans cinq volumes d’informations :
- Stratégie des services définit la planification et la préparation nécessaires avant de dispenser des services.
- Conception des services décrit la conception nécessaire du service, de la livraison à la gestion.
- Transition des services se concentre sur tous les types de transitions des services, à savoir l’introduction, le changement et le retrait.
- Exploitation des services décrit le centre d’assistance et les activités associées.
- Amélioration continue des services traite de tous les aspects des améliorations, y compris celles qui découlent des besoins commerciaux révisés et celles qui visent à implémenter des processus plus efficaces.
Ces cinq domaines constituent une base solide de pratiques conseillées sur laquelle les entreprises peuvent s’appuyer pour démarrer leurs services informatiques.
La différence : ITSM et ITIL
Pour mieux comprendre la différence entre ITIL et ITSM, pensez à leur historique. Les années 1980 marquent le début de la dépendance vis-à-vis des technologies de l’information, mais à cette époque, aucune pratique standard ne régissait les services informatiques. Il était donc difficile de garantir la cohérence des opérations informatiques et de la planification.
L’agence CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency – Agence centrale d’informatique et télécommunications) au Royaume-Uni a voulu combler cette lacune en introduisant des directives ITSM à potentiel évolutif garantissant un service fiable et de qualité. L’agence CCTA a donc recommandé la structure ITIL, comme une source de valeur, qui devait fonctionner efficacement. Même si, dans le monde entier, des organisations ont développé d’autres normes, aucune d’entre elles n’est aussi utilisée que ITIL.
Puisque la norme ITIL est la référence pour l’ITSM, on comprend facilement la confusion, mais il est néanmoins possible de les différencier. Par exemple, l’ITSM définit les activités propres à la gestion des services, mais vous n’êtes pas tenu de choisir une méthodologie spécifique pour les exécuter. En revanche, ITIL est une structure spécifique pour l’ITSM qui peut vous aider à regrouper vos activités informatiques en respectant des valeurs et objectifs spécifiques. Vous pouvez également percevoir ITIL comme une norme qui soutient le processus ITSM en permettant aux entreprises de rationaliser plus facilement la gestion de leurs services.
Autres différences :
- L’ITSM inclut l’implémentation de services dans l’entreprise entière alors que la norme ITIL fournit des processus standard pour la prestation de services informatiques.
- ITIL n’est qu’une structure parmi d’autres permettant d’implémenter l’ITSM.
- Les administrateurs peuvent choisir de n’implémenter que certaines parties de la norme ITIL et d’utiliser également d’autres structures.
Avantages de l’ITSM
Vous devez adopter une approche qui convient à votre stratégie ITSM, car elle présente de nombreux avantages pour votre entreprise, que ce soit l’équipe informatique ou les utilisateurs finaux.
Certains avantages s’appliquent aux deux groupes. Il s’agit des suivants :
- Meilleur alignement entre le service informatique et les utilisateurs professionnels
- Collaboration accrue entre les services
- Implémentation rationalisée
Les autres avantages bénéficient aux équipes individuelles. En améliorant l’ITSM, le service informatique peut développer ses processus comme suit :
- Optimisation du niveau de support par l’identification de l’origine des besoins de l’entreprise
- Définition précise des rôles et responsabilités pour travailler plus efficacement
- Réduction du temps consacré à la résolution et à la clôture des incidents
- Définition d’attentes raisonnables avec les utilisateurs professionnels
- Analyse de l’historique des incidents pour identifier et résoudre les problèmes récurrents
- Agilité et productivité accrues
- Implémentation de services conformément aux pratiques conseillées
- Partage de connaissances et accent sur les améliorations continues
Après l’implémentation d’une solution ITSM, les utilisateurs finaux perçoivent davantage l’équipe informatique comme un centre de services et pas simplement comme un autre groupe dans l’entreprise. Cela est bénéfique pour le service informatique, comme indiqué ci-dessus, mais également pour l’entreprise, et ce, pour les raisons suivantes :
- Satisfaction accrue des utilisateurs dont les attentes sont comblées lorsqu’ils font appel au service informatique
- Moindre frustration des utilisateurs finaux qui comprennent le fonctionnement des services informatiques
- Réduction des coûts d’implémentation des changements informatiques
- Intervention plus rapide du service informatique lorsque des changements sur le marché nécessitent des mises à niveau
- Productivité accrue en raison de la diminution des temps d’arrêt
- Avantage concurrentiel prononcé
- Optimisation des dépenses grâce à la validation des demandes du service informatique avant toute implémentation
Il ne fait aucun doute que tous les secteurs d’une entreprise peuvent bénéficier de l’application d’une solution ITSM, mais il vous reste encore à choisir la structure et la méthodologie que vous souhaitez utiliser.
Processus de gestion informatique
L’ITIL définit de nombreux processus pour l’ITSM. Parmi les processus les plus utilisés, on compte les suivants :
- Gestion des incidents restaure et dépanne les interruptions de service pouvant résulter de pannes de courant ou de problèmes de performance.
- Gestion des changements facilite les changements affectant le service, à savoir la modification de l’infrastructure et des applications, et la création d’un plan destiné aux mises à jour en vue de minimiser les temps d’arrêt et les interruptions.
- Gestion des problèmes effectue des analyses de la cause première pour identifier les problèmes récurrents et permettre au service informatique de les résoudre.
- Gestion des connaissances favorise le partage d’idées et de solutions via une base de connaissances qui encourage la prise de décisions plus informées dans tous les domaines.
- Gestion des actifs surveille et assure la gestion des actifs matériels et logiciels qui permettent la prestation de services.
- Gestion des niveaux de service permet de respecter les contrats SLA validés par les clients.
Pour ce qui est des méthodologies ITIL et ITSM, n’oubliez pas qu’ITIL n’est pas la seule option. Parmi les autres structures disponibles, on compte les suivantes :
- COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies : structure de gestion et de gouvernance du service informatique d’une entreprise.
- ISO/IEC 20000 : structure ISO (International Organization of Standardization ; Organisation internationale de normalisation) considérée comme la norme internationale dans le domaine informatique.
- MOF (Microsoft Operations Framework) : documents compilés qui guident les entreprises dans l’exécution de toutes les opérations du service informatique, en se concentrant sur la technologie Microsoft.
- Six Sigma : structure développée par Motorola qui propose des outils d’analyse des données pour faciliter l’amélioration des processus et limiter les défauts de service.
- TOGAF (The Open Group Architecture Framework) : structure conçue pour fournir aux entreprises une structure et une méthodologie lors de l’implémentation de technologies, et particulièrement de logiciels.
- USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge) : il ne s’agit pas d’une structure, mais ce processus propose des informations et de la documentation supplémentaires pour les ressources ITSM.
Lorsque vous devez choisir une méthodologie, identifiez d’abord les problèmes que vous tentez de résoudre pour votre entreprise. Vous pouvez également mélanger et assortir des structures pour trouver l’approche la plus adaptée aux besoins de votre entreprise.
Choix d’un outil ITSM
Lorsque vous envisagez de mettre un processus en place pour l’ITSM, vous devez trouver l’outil adapté pour concrétiser votre approche. Avec une solution pour le support technique ou le centre d’assistance, vous bénéficiez d’un seul point de contact entre le prestataire de services et les clients, ce qui est essentiel pour gérer les incidents et les demandes de service, pour surveiller les services, etc.
Avant de choisir un outil, posez-vous les questions suivantes :
- Comprenez-vous bien vos processus ITSM en place ?
- Quels sont les principaux besoins de votre entreprise en matière d’ITSM ?
- Quel niveau de fonctionnalité attendez-vous de votre outil ITSM ?
Pour considérer vos options, veillez à vous entourer de personnes compétentes en la matière. Puisque la décision que vous prendrez peut affecter votre organisation entière, sollicitez l’avis de parties prenantes compétentes dans chaque domaine.
Surtout, ne limitez pas votre choix aux fonctionnalités des outils. Évaluez le fournisseur, assurez-vous qu’il propose un niveau de support satisfaisant et qu’il est cautionné par des clients actuels pour être certain que vous choisissez la solution tout-en-un la plus adaptée.
Identifiez vos besoins en matière de services informatiques.
Si vous souhaitez améliorer vos pratiques ITSM et appliquer les pratiques conseillées de l’ITIL, vous avez besoin d’un outil capable de soutenir vos objectifs. Web Help Desk® est un outil de choix même pour les petites entreprises. Il fournit du support lors de l’application de pratiques critiques dans le cadre de la gestion des incidents, des connaissances et des changements. Vous pouvez facilement automatiser la gestion des tickets et centraliser la visibilité sur les incidents, l’inventaire, les contrats SLA, etc. Pour les entreprises de taille plus importante, la solution ITSM idéale est SolarWinds® Service Desk, qui propose des services supplémentaires comme l’intégration parfaite de la gestion des actifs, l’automatisation de la génération de tickets et de leur gestion, et la prise en charge d’analyses pour vos services informatiques. Un portail unique de services vous permet de rationaliser plusieurs processus ITSM clés et d’implémenter plus aisément les pratiques conseillées de l’ITIL.