Les tickets informatiques font partie intégrante de la gestion informatique de toute entreprise. Ils permettent de garder une trace de tous les problèmes détectés et signalés sur un réseau et ses systèmes. C’est en gérant et en organisant ces tickets que vous pouvez dispenser du support à vos clients et conserver une trace du travail effectué par vos techniciens informatiques, et en attente de traitement. Pour gérer efficacement ces tickets, vous avez besoin d’un système de tickets fiable et devez bien comprendre les opérations qu’il peut effectuer. Dans cet article, je vais présenter les fonctionnalités que vous devez rechercher dans un système de tickets, et pour quelle raison, mais également les outils actuellement disponibles sur le marché susceptibles de vous aider.
Heureusement, il existe sur le marché plusieurs produits performants susceptibles de répondre à vos attentes en matière de systèmes de tickets. Je vais commencer par les meilleurs outils gratuits dans ce domaine, et puis je passerai aux logiciels payants. Même si tous ces outils sont bien conçus et efficaces, vous devez tout d’abord identifier les besoins précis de votre entreprise avant d’en choisir un. Les systèmes de tickets gratuits sont dans certains cas adaptés à vos besoins, mais ils risquent de ne pas tous présenter les fonctionnalités nécessaires qui sont incluses dans les meilleures solutions payantes dont je parlerai également dans ce guide.
- Qu’est-ce qu’un système de tickets informatiques ?
- Meilleurs systèmes de tickets gratuits
- Meilleurs systèmes de tickets payants
- Comment choisir un système de tickets
Qu’est-ce qu’un système de tickets informatiques?
Un système de tickets informatiques est une solution logicielle qui permet d’organiser les demandes de services que votre entreprise reçoit pour pouvoir en assurer un suivi efficace. En bref, il vous permet de surveiller un ticket de sa création jusqu’à sa résolution pour vous assurer que le problème est résolu dans les temps par des personnes compétentes.
Même si tous les systèmes de tickets informatiques présentent des nuances dans leur mode de fonctionnement, surtout si vous comparez les systèmes gratuits et payants, ils fonctionnent tous habituellement de la même façon. Tout d’abord, le système convertit en ticket toute demande de service que vous recevez. Un logiciel de tickets gratuit ne peut créer de tickets qu’à partir de certains types de demandes. En revanche, un logiciel payant peut généralement créer des tickets à partir de plusieurs sources. Les meilleures solutions logicielles peuvent créer des tickets à partir d’une source quelconque, notamment des e-mails, des appels téléphoniques et même des demandes soumises via les réseaux sociaux.
Une fois les tickets créés, le système de tickets les organise et les classe par catégories. Là encore, le déroulement de cette opération peut varier entre les systèmes de tickets payants et Web gratuits. Parmi les catégories utilisées pour organiser les tickets, on compte la priorité du problème, l’équipe affectée et l’origine du ticket. Cela permet au système d’attribuer les tickets avec plus de précision. Ainsi, vous pouvez utiliser vos ressources plus efficacement, car les techniciens informatiques ne recevront que les tickets qu’ils sont supposés traiter. Sinon, les techniciens risquent d’être distraits par un nombre excessif de tickets et s’en voir attribuer qu’ils ne sont pas les plus aptes à traiter.
Une fois les tickets attribués, le processus de suivi des tickets est lancé. Cela implique le suivi du ticket à chaque étape de son cycle de vie puis, avec les meilleurs systèmes de tickets, l’envoi de mises à jour à l’utilisateur qui l’a soumis pour l’informer du statut de sa demande de service.
Toutes ces procédures visent à aider une entreprise à économiser de l’argent, à fidéliser sa clientèle et à la satisfaire, à réduire les erreurs humaines et à respecter les délais stipulés par les contrats SLA. En bref, un système de tickets informatiques, gratuit ou payant, simplifie le processus de résolution des tickets pour une entreprise et ses clients.
Meilleurs systèmes de tickets gratuits
Les systèmes de tickets gratuits sont tout à fait adaptés aux entreprises qui démarrent ou, plus généralement, aux petites entreprises. Ils ne proposent pas tous les avantages des logiciels payants, mais peuvent toutefois vous aider à gérer des tickets et à communiquer avec vos clients. Si vous n’êtes pas prêt à investir dans une solution premium, n’attendez pas. Installez un outil gratuit et préparez-vous à adopter une version payante au fur et à mesure que votre activité se développe et que vos besoins augmentent.
1. SolarWinds Web Help Desk Free Edition
SolarWinds® Web Help Desk (WHD) Free Edition est un logiciel de tickets gratuit très performant. Il vous permet de gérer vos tickets informatiques via une interface Web intuitive grâce à laquelle vous pouvez assurer le suivi du cycle de vie entier de vos tickets. Avec cet outil gratuit, vous pouvez facilement visualiser tous vos tickets et associer plusieurs incidents à un seul problème pour simplifier la gestion des tickets et résoudre davantage de tickets plus rapidement.
Cet outil se démarque des autres solutions gratuites disponibles sur le marché, car il assure la gestion des tickets à grande échelle, mais également celle des incidents et des problèmes en général. Cela inclut le routage et l’attribution automatisés des tickets selon vos besoins. Vos techniciens informatiques pourront donc concentrer leurs efforts sur les tickets qu’ils sont le plus capables de résoudre selon leur domaine d’expertise, sans être distraits par la profusion de tickets ne les concernant pas. Puisque Web Help Desk Free vous permet d’assurer le suivi des performances des techniciens et du statut des tickets, vous bénéficiez d’informations exhaustives sur l’efficacité de votre support technique. Vous pouvez ainsi procéder aux ajustements nécessaires pour vous assurer que vous fournissez à vos clients un service de qualité optimale.
Les autres fonctionnalités performantes de la version gratuite de Web Help Desk présentent des avantages pour vous et vos utilisateurs finaux. L’un de ces avantages est que les utilisateurs peuvent accéder à une base de connaissances intégrée, partagée et efficace. Elle apporte des réponses à de nombreuses questions pour permettre aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes des problèmes simples. Les utilisateurs sont donc moins frustrés, le nombre de demandes de service transmises à votre équipe est réduit et celle-ci peut alors mieux se concentrer sur les tickets qu’elle doit résoudre en priorité. Les autres fonctions intéressantes de ce système de tickets sont le suivi et la gestion des contrats SLA.
La version gratuite de Web Help Desk est parfaitement adaptée aux petites entreprises qui tentent de maîtriser les rudiments de la gestion des tickets. Contrairement à certains autres logiciels gratuits, c’est un produit de grande qualité. Toutefois, si vous êtes responsable d’une grande entreprise ou d’une entreprise de taille intermédiaire, vous devrez probablement passer à la version payante que je vais présenter dans la section suivante. Vous pouvez télécharger ici une version gratuite.
2. Freshdesk
Le système de tickets gratuit de Freshdesk est un logiciel de choix pour les petites entreprises ou les start-ups qui ne souhaitent pas encore investir dans un produit payant intégrant toutes les fonctionnalités disponibles. Il peut vous aider à mettre en place des tickets de service avec des options de base jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer au niveau supérieur. Le logiciel gratuit propose des fonctions de création de tickets à partir d’e-mails, de Facebook et de Twitter. Il est conçu pour aider les entreprises à gérer les conversations des clients via plusieurs canaux, à l’aide d’un seul outil.
Le plan « freemium », comme l’appelle Freshdesk, offre un nombre illimité de postes d’agents en plus des autres fonctionnalités conçues pour aider les petites entreprises à offrir la meilleure expérience possible à leurs clients. Le système vous permet de classer par priorité les conversations des clients et de leur affecter les équipes et agents compétents avec lesquels ils peuvent communiquer directement via l’interface des tickets. Vous pouvez également afficher toutes les demandes soumises par chaque client pendant que vous travaillez pour bénéficier d’une vue d’ensemble lorsque vous essayez de résoudre leur problème technique.
Tout comme les autres produits gratuits, ce système de tickets gratuit vous donne accès à une base de connaissances qui aide les utilisateurs à résoudre eux-mêmes leurs problèmes techniques sans soumettre davantage de tickets à vos techniciens informatiques. Vous n’aurez aucune difficulté à en comprendre le fonctionnement et à l’utiliser. Toutefois, certains utilisateurs se plaignent qu’il n’offre pas suffisamment d’options de personnalisation. Certains signalent même qu’il n’identifie pas correctement les messages indésirables.
3. Zoho Desk
Le système de tickets gratuit de Zoho est un logiciel de choix pour les petites entreprises et les start-ups. Il s’intègre facilement aux applications existantes pour vous permettre d’offrir le meilleur service possible à vos clients. Il crée des tickets à partir d’e-mails et d’autres demandes de services soumises via le Web, puis assure le suivi des tickets et des agents pour vous permettre de surveiller vos tickets tout au long de leur cycle de vie. Il vous permet d’ajouter des collègues à des tickets et de communiquer avec des services et des sites différents afin d’éviter toute duplication du travail et des efforts.
Zoho Desk présente les tickets dans leur contexte en affichant l’historique complet de l’interaction des clients et la chronologie de leurs tickets. Comme les autres outils gratuits de tickets, il permet à vos clients d’accéder à une base de connaissances partagée et ainsi de résoudre les problèmes simples sans devoir créer de nouveaux tickets de service. Les utilisateurs peuvent également discuter de leurs problèmes techniques et les résoudre grâce au forum de la communauté auquel ils ont accès.
Si vous choisissez le système de tickets gratuit Zoho, sachez que certains utilisateurs signalent qu’il n’est pas simple à utiliser. L’interface de génération de tickets n’est pas très conviviale et la personnalisation, puis la configuration selon vos exigences, des fonctionnalités proposées est assez chronophage. Toutefois, si vous êtes prêt à y consacrer le temps nécessaire, cette solution est une option intéressante.
Meilleurs systèmes de tickets payants
Même si de nombreux systèmes de tickets gratuits et performants sont disponibles sur le marché, ils restent toutefois bien inférieurs aux systèmes payants. Si vous dirigez une grande entreprise ou une entreprise de taille intermédiaire, il est improbable que des outils gratuits vous suffisent. De nombreux outils payants sont disponibles sur le marché, mais voici ceux que je considère comme les plus performants.
1. SolarWinds Web Help Desk
La version payante de SolarWinds Web Help Desk intègre non seulement toutes les excellentes fonctionnalités de la version gratuite, mais également une multitude de fonctions supplémentaires qui propulsent vos opérations sur le front des tickets et du support technique au niveau supérieur. Ce logiciel de support technique minimise le temps que passent vos techniciens informatiques à créer, acheminer et remonter les tickets manuellement. En automatisant le processus, il permet à vos techniciens de se concentrer sur l’essentiel, à savoir la résolution efficace de ces tickets.
WHD propose une suite complète de services pour optimiser vos opérations. Les capacités d’automatisation de l’outil ne se limitent pas à la génération de tickets, mais incluent également la découverte et la gestion des actifs, des contrats SLA, des bons de commande, des pièces et de l’inventaire, puis de la facturation, mais aussi l’automatisation des tâches du support technique. Grâce à des informations exploitables et détaillées sur la gestion de vos actifs et le système de tickets dans son ensemble, il vous permet de garantir à vos clients des résultats extrêmement cohérents.
SolarWinds WHD inclut une version d’essai gratuite de 14 jours.
2. SolarWinds Service Desk
Service Desk est une solution de gestion des services informatiques qui vous aide à gérer efficacement les services de vos employés. Elle donne aux équipes de support les moyens de collecter, de gérer et de proposer en toute cohérence des services dans votre organisation. Avec Service Desk, vous pouvez rationaliser et regrouper tous les tickets et demandes de services que vous recevez, quelle qu’en soit l’origine. L’outil traite tous vos tickets, y compris ceux qui sont soumis via des appels téléphoniques, des e-mails, un portail de services personnalisé et même en personne. Il vous permet également de créer des règles pour accélérer le routage des tickets à destination des équipes et individus compétents. Il en résulte une diminution des accumulations de tickets et une résolution accélérée des tickets et demandes.
Service Desk est un outil performant si vous privilégiez l’expérience de vos utilisateurs. Ces derniers bénéficient d’une visibilité totale sur le statut de leurs demandes et tickets. Ils peuvent ajouter des commentaires à leurs tickets et même participer à la résolution de leurs problèmes techniques via des tâches et des approbations concernant les demandes.
De par sa conception, Service Desk ne se contente pas de générer des tickets. Il vous permet de définir des règles d’automatisation pour le routage des tickets, les approbations de services, la gestion des actifs, des problèmes et des changements, etc. Il vous donne également accès à une base de connaissances partagée dans laquelle vous pouvez documenter et publier les pratiques conseillées et les processus courants pour permettre aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes davantage de problèmes techniques, et libérer ainsi vos techniciens qui peuvent alors se concentrer sur des questions plus complexes.
SolarWinds Service Desk inclut une version d’essai gratuite de 30 jours.
3. HappyFox
Le logiciel HappyFox de support technique est un système de tickets tout-en-un qui propose à vos employés un support rapide de qualité. Grâce à un système de support personnalisable, vous pouvez gérer des tickets quelle qu’en soit l’origine. Ce système propose des vues claires pour permettre aux employés de visualiser et de comprendre la charge de travail qui leur est affectée. La version premium d’HappyFox vous permet de lier vos tickets aux ressources pertinentes et ainsi de mieux gérer les deux.
Le logiciel de support technique intègre un moteur puissant de règles intelligentes qui vous permet d’externaliser les flux de travail redondants et complexes pour vous concentrer sur les projets nécessitant l’intervention d’un technicien. Pour les tickets que les techniciens doivent traiter directement, il vous permet de personnaliser le système de tickets de support selon vos besoins. Vous pouvez donc créer vos propres flux de travail et champs personnalisés pour adapter l’expérience de support. Afin d’améliorer encore votre système de tickets, vous pouvez utiliser les indicateurs sur le processus de support collectés par l’outil pour orienter les personnalisations.
Même si HappyFox est un outil très performant de tickets, n’oubliez pas que les versions les moins chères n’offrent pas de nombreuses fonctionnalités. À moins que vous ne soyez prêt à investir dans des versions plus sophistiquées, vous devriez peut-être envisager les autres outils de cette liste. Certains utilisateurs signalent également qu’il est assez difficile à configurer.
HappyFox inclut une version de démonstration gratuite.
Comment choisir un système de tickets ?
Un système efficace de tickets de support technique est essentiel pour gérer les tickets de service soumis par les clients, les employés ou les deux. Sans système efficace, les tickets de service se perdent facilement ou tombent dans les oubliettes. Les utilisateurs finaux sont alors mécontents et la réputation de votre entreprise risque même d’être fragilisée. C’est pourquoi il est important pour toute entreprise, quelles qu’en soient la taille et l’ancienneté, de trouver l’outil le mieux adapté à ses exigences.
Heureusement, de nombreux systèmes de tickets sont disponibles en ligne. Ils vous aideront si vous êtes responsable d’une petite entreprise ou que vous venez de la démarrer. Toutefois, n’oubliez pas que le logiciel de tickets que vous utilisez doit suivre l’évolution de votre activité. Si vous souhaitez utiliser un système de tickets abordable qui propose de nombreuses fonctionnalités, je vous recommande de démarrer avec une solution comme SolarWinds Web Help Desk.