Bestes IT-Helpdesk-Ticketingsystem

Unabhängig davon, ob Sie Tickets für Mitarbeiter, Kunden oder beides verwalten, ist ein Service Desk-Ticketingsystem von entscheidender Bedeutung. Diese Plattformen übernehmen die umfassende Aufgabe der IT-Ticketverwaltung und verwandeln es in einen schlanken Betrieb, der allen Beteiligten das Leben erleichtert. Mit automatisierten Workflows, Ticketkategorisierungsprotokollen und Priorisierungsverfahren kann Ihr Team jede anliegende Aufgabe schnell und effizient bewältigen.

Es kann schwierig sein zu wissen, wo man mit so vielen IT-Ticketing-Software-Optionen auf dem Markt anfangen soll. Ich habe Produkte durchgesiebt, um diese Liste der besten Helpdesk-Ticketing-Software zu erstellen und warum Sie sie ausprobieren sollten:

✓ Web Help Desk

Der Web Help Desk des SolarWinds-Teams verfügt über eine Reihe von Funktionen, die Ticketing-Aufgaben optimierten und zentralisieren.

Mit SolarWinds Web Help Desk können Sie E-Mail-Anfragen automatisch in Helpdesk-Tickets umwandeln und Regeln für die Weiterleitung, Eskalation und Zuweisung von Tickets erstellen. Sie können sogar ähnliche Vorfalltickets unter einem einzigen übergeordnete Problemticket verknüpfen. Sobald dieses Lead-Problem-Ticket gelöst wurde, werden auch die entsprechenden Tickets automatisch gelöst und die entsprechenden Parteien benachrichtigt. Das Web Help Desk bietet außerdem ein Dashboard für Berichterstellung und Leistungsüberwachung, sodass Sie jederzeit wissen, wo sich die Elemente befinden. Dieser mehrschichtige Ansatz für das Ticketmanagement steigert die Effizienz und kann helfen, Ihr Team auf Kurs zu halten.

✓ Service Desk

Service Desk (ehemals Samanage, aber von SolarWinds übernommen) ist eine innovative, cloudbasierte IT-Service Desk-Software. Der Service Desk enthält eine umfangreiche Liste von Funktionen, die in Verbindung mit vielen anderen SolarWinds-Produkten oder als eigenständige Funktionen verwendet werden können. Alles hängt von den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens ab.

Ich bewundere das vereinfachte, automatisierte Ticketing-Framework und die Workflows im SolarWinds Service Desk, die dazu beitragen sollen, Engpässe zu vermeiden und sicherzustellen, dass nichts durch die Risse fällt. Diese Funktionen können auch zur Implementierung von Benachrichtigungsregeln eingesetzt werden, die Ihr Team mit den Informationen versorgen, die es benötigt, um in Notsituationen wie SLA-Verstößen schnell reagieren zu können. Aber das ist nur die Spitze des Eisbergs – Benchmarking, Berichterstellung, Änderungsverwaltungsprotokolle und erweiterte Risikoerkennungstechnologien sind Teil des umfassenden ITIL-Ticketing-Verwaltungspakets.

✓ Freshdesk

Freshdesk bietet eine Reihe von automatisierten Integrationen und ist ideal kundenorientierte Teams. Mit vordefinierten Antworten und automatischen Popups mit relevanten Lösungen können Sie häufig gestellte Fragen und Bedenken vor Ort beantworten und so Zeit für Ihre Agenten und Kunden sparen. Es ist auch großartig für die Förderung der Zusammenarbeit unter Teammitgliedern. Der „Team-Posteingang“ ermöglicht es allen Mitarbeitern, eingehende Support-Tickets von mehreren Kanälen innerhalb eines zentralen Posteingangs zu verfolgen und zu verwalten. Die Plattform hat auch eine scharfe Schnittstelle und ist einfach zu bedienen. Also, was ist der Nachteil? Die Komplexität des Ticketverwaltungssystems von Freshdesk erreicht nicht ganz das Niveau anderer Optionen auf dem Markt.

✓ Zendesk

Das Zendesk-Ticketingsystem macht es einfach, sofort loszulegen und bei Bedarf schnell zu skalieren. Für Startups und große Unternehmen ist dies eine gute Option. Das Tool unterstützt Kundeninteraktionen über Telefon, Chat, E-Mail und soziale Medien an einem zentralen Ort, sodass Ihr Team jederzeit auf dem Laufenden bleiben kann. Wie Freshdesk wurde es für Unternehmen entwickelt, die Probleme beim Ticketing haben und Fragen und Bedenken von externen Kunden verwalten. Einige Dinge zu beachten: Die besten Zendesk-Funktionen kommen zu einem höheren Preis und im Gegensatz zu anderen Angeboten sind Change und Asset Management nicht enthalten.

✓ Atlassian Jira Service Desk

Jira Service Desk von Atlassian bietet eine umfassende Plattform, die IT-Teams dabei unterstützt, Vorfälle schneller zu bewältigen und kritische Anpassungen sicher und einfach umzusetzen. Das Help Center des Tools erleichtert es Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen, Anfragen einzureichen. Intelligentes maschinelles Lernen läuft ständig im Hintergrund ab, empfiehlt den richtigen Dienst und lernt aus jeder Interaktion, um präzise und zeitnahe Antworten zu gewährleisten. Denken Sie daran – Jira Service Desk unterstützt nicht mehrere Domains in Google Apps.

✓ ManageEngine Service Desk Plus

Mit den ITIL-basierten Funktionen von ManageEngine wird die Ticketverfolgung ganz einfach. Mit automatisierten Workflows, die Planungs-, Genehmigungs- und Implementierungsprozesse straffen, übergibt dieses Tool die Kontrolle wieder in die Hände der IT-Abteilungen. Die Software macht es auch einfach, Problemen voraus zu sein und hilft Teams, die Ursache eines Vorfalls zu erkennen, damit dieser in Zukunft vermieden werden kann. Mit einem solchen System können IT-Abteilungen Ausfälle reduzieren und die Produktivität steigern. Der einzige wirkliche Nachteil ist die Benutzerfreundlichkeit – es ist ein kompliziertes Tool, um einen guten Überblick zu bekommen.

✓ N-able Remote Monitoring & Management (RMM)

Lassen Sie uns schließlich ein Helpdesk-Ticketing-System betrachten, das für einen spezifischen Anwendungsfall konzipiert wurde. Wenn Sie ein Managed Service Provider (MSP) sind, wurde diese Software von Grund auf entwickelt, um Ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Es bietet eine große Auswahl an Tools und Funktionen.

Dazu gehört eine robuste Service Desk Software für MSPs. Diese Lösung wurde entwickelt, um Ihren IT-Workflow zu optimieren, den Prozess so weit wie möglich zu automatisieren und Ihnen Zeit zu sparen, ohne die Ergebnisse zu beeinträchtigen. Es umfasst leistungsstarke Ticketverwaltungsfunktionen, schnelle Ticketerstellung für Ihre Kunden, eine dedizierte mobile App und vieles mehr.

Warum ist Help Desk Software wichtig?

Die Verwaltung von Tickets kann für viele IT-Abteilungen eine mühsame, komplizierte und zeitaufwendige Aufgabe sein. Es ist ein nie endendes Spiel, bei dem es darum geht, zu kategorisieren, Eigentümer zuzuweisen, irrelevante Tickets zu sichten und zu verhindern, dass menschliches Versagen die Leistungsmessdaten negativ beeinflusst. Diese Herausforderungen verschärfen sich in größeren Unternehmen mit einer breiten Kundenbasis oder einer Vielzahl von internen Abteilungen, die jeweils ihre eigenen Probleme haben.

Softwarefortschritte sind entstanden, um die Effizienz der IT-Abteilungen im ganzen Land zu verbessern. Diese Lösungen wurden entwickelt, um Prozesse durch eine Reihe von automatisierten Funktionen zu optimieren, die Ihnen helfen:

Prioritäten setzen – Ihr Team muss wissen, welche Tickets es zuerst in Angriff nehmen muss. Mit der richtigen Software können Sie ein individuelles, automatisiertes Ticketpriorisierungssystem erstellen. Definieren Sie Schlüsselwörter wie „defekt“ oder „dringend“, die ein Ticket mit höchster Priorität bezeichnen, oder setzen Sie die Priorisierung basierend auf Status, wobei C-Suite-Anfragen an vorderster Stelle stehen.
Kategorisieren – Nutzen Sie Tools, mit denen Sie diejenigen, die Ticketanfragen einreichen, aufgefordert werden, ihre Abteilung aufzulisten und ihren Anforderungstyp zu definieren. Dies kann Ihrem Team Stunden am Back-End ersparen.
Aufgaben festlegen – Die Zuweisung von Ticketanfragen an Teammitglieder basierend auf der aktuellen Arbeitsbelastung und dem Fachgebiet hilft Ihnen, nicht nur die richtige Person für den Job zu finden, sondern auch jemanden, der über die Bandbreite verfügt, um diese direkt anzugehen.
Sicher bleiben – Sofort zu wissen, wenn eine unerwartete Konfigurationsänderung auftritt, kann Ihnen helfen, eine potenzielle Datenverletzung abzuwehren, bevor Schaden verursacht werden.

Beste Helpdesk-Ticketing-Lösung

Bei so vielen IT-Ticketing-Programmen kann es schwierig sein zu wissen, wo man anfangen soll. Die beiden führenden Helpdesk-Lösungen, die ich empfehle, sind Web Help Desk und SolarWinds Service Desk. Beide Helpdesk-Ticketing-Tools sind leistungsstark und ermöglichen es IT-Abteilungen, automatisierte Regeln für die Ticketbearbeitung zu erstellen, Fortschritte und Benchmarks über intuitive Dashboards zu verfolgen, Wissensdatenbankverwaltung bereitzustellen und vieles mehr.

Was ist also der Unterschied zwischen Web Help Desk und Service Desk? Web Help Desk wird als kostengünstige Help Desk-Ticketlösung vermarktet und bietet viele der Funktionen, die Sie von einer gut abgerundeten Ticketing-Lösung erwarten würden, und macht sie gut. SolarWinds Service Desk wurde entwickelt, um noch mehr Helpdesk-Funktionen zu integrieren und wird als echte ITIL- Verwaltungslösung mit entsprechenden Funktionen zu einem günstigen Preis vermarktet. Die beste Nachricht ist, dass Sie eines oder beide vor dem Kauf kostenlos testen können, indem Sie die kostenlose Testversion von Service Desk oder die kostenlose Testversion von Web Help Desk hier herunterladen.

Bestes Helpdesk-Ticketingsystem